Menjadi pedagang atau penyedia jasa tentunya harus selalu siap menghadapi segala hal yang mungkin tidak diinginkan. Salah satunya adalah tentang keluhan dari pelanggan atau konsumen Anda sendiri. Beberapa orang ternyata tidak memiliki kemampuan untuk menghadapi permasalahan yang sebenarnya sederhana tetapi tidak bisa disepelekan begitu saja.
Mendapat keluhan pelanggan malah berbalik marah atau tidak menggubrisnya. Mungkin dengan sikap demikian dianggap sebagai satu-satunya jalan menyelesaikan masalah, padahal justru bisa menghancurkan bisnis Anda. Banyak bisnis yang gulung tikar karna dalam hal pelayanannya dan produknya tidak sesuai dan ketika di komplain tidak ada tindakan lebih lanjut agar konsumen merasa puas.
Jika Anda sering menghadapi keluhan dan bingung tindakan apa yang harus dilakukan, berikut ini kami akan mencoba mengulas beberapa cara yang cukup ampuh untuk menghadapi keluhan pelanggan atau konsumen demi reputasi bisnis Anda semakin baik dan tidak tercoreng. Simak ulasan selengkapnya dibawah ini:
1. Segera Meminta Maaf
Seketika Anda mendapatkan komplain atau keluhan, segeralah meminta maaf. Hilangkan rasa gengsi, atau rasa egois dan merasa bahwa diri Anda benar. Minta maaf adalah sebuah cara menghadapi keluhan yang paling sederhana namun sangat mengena.
Beberapa seller online ketika mendapatkan keluhan bahkan langsung menelepon konsumen tersebut dan berbicara langsung untuk meminta maaf jika ada kesalahan atau ada sesuatu yang diinginkan. Jangan sampai bisnis atau brand Anda ditulis pada forum ‘surat pembaca’ dan akhirnya dibaca oleh ribuan orang. Reputasi bisnis Anda bisa hancur.
2. Dengarkan Keluhan dan Jawab Dengan Detail
Lucunya banyak orang yang mendapat keluhan malah enggan memberi keterangan secara detail, atau mungkin memberikan jawaban yang terkesan seadanya. Cobalah untuk mengdengarkan segala keluhan dan bertanya bagaimana kami dapat memperbaikinya?
Tentu Anda tidak suka mendapat sikap ‘cuek’ dari orang lain, begitu juga konsumen Anda. Jawaban jujur sangat dihargai, apakah ada kesalahan dari Anda sendiri, atau mungkin ada sesuatu yang membuat konsumen mengeluh.
3. Lakukan Penggantian Produk Jika Rusa
Menjadi seller jangan hanya mau untung sendiri, jika pelanggan menerima produk yang rusak atau produk yang tidak sesuai pastikan Anda bersedia untuk mengganti tanpa tambahan biaya apapun. Kerugian mungkin akan ditanggung oleh kita, namun jika memang ingin membangun sebuah brand yang kredibel tindakan ini perlu dilakukan.
Tetapi tetap hati-hati untuk melakukan penggantian produk, mintalah untuk mereka mengirimkan lagi barang dan lihat bagaimana kerusakannya baru Anda kirimkan baranga pengganti. Pasalnya keluhan pelanggan sering dimanfaatkan oknum tidak bertanggung jawab.
4. Berikan Bonus
Jika tidak memungkinkan untuk mengganti produk, mungkin cara lain adalah dengan memberikan bonus barang lain yang harganya dibawah harga produk yang dibeli. Kami sendiri memiliki pengalaman membeli buku secara online di salah satu situs toko buku online, ketika order terjadi kesalahan pengecekan yang membuat buku tidak terkirim alias masih berada di toko. Dengan besar hati pemilik toko akhirnya meminta maaf dan malah memberi bonus 1 buku lagi sebagai tanda permintaan maaf. Dengan hal ini tentu siapa konsumen yang tidak merasa senang?
5. Meminta Agar Tidak Memberi Testimoni Negatif
Ingatlah ketika Anda mendapatkan keluhan, cobalah untuk meminta kepada pelanggan agar tidak menuliskan testimoni negatif pada sosial media, situs website, forum maupun dimanapun termasuk surat pembaca. Hal seperti ini bisa mencelakakan bisnis Anda sendiri karena akan dibaca oleh banyak orang. Reputasi toko online Anda dapat ambruk dengan hal sepele semacam ini.
Namun sebelum meminta untuk tidak menuliskan testimoni negatif pastikan Anda harus membuat konsumen Anda merasa puas atas pemintaan maaf, jawaban atas keluhan maupun penggantian produk. Jika Anda tidak meminta maaf, tidak berikan jawaban tepat bahkan enggan memberi produk pengganti, jangan harap merek tidak menuliskan testimoni negatif dan kritikan.
Cara diatas dianggap merupakan cara paling ampuh untuk meredam kekecewaan dari konsumen atas kesalahan yang terjadi. Mungkin yang tidak bisa kita perbaiki adalah masalah yang tidak disebabkan oleh seller, seperti keterlambatan pengiriman yang 100% adalah kesalahan dari jasa pengiriman barang. Namun apa salahnya Anda tetap meminta maaf meski bukan kesalahan Anda.
